Beschäftigte im First und Second Level Support – oft auch einfach kurz als 1st Level Support und 2nd Level Support geschrieben – arbeiten bei Dienstleistern sowie direkt bei Unternehmen, die elektronische Produkte herstellen und vertreiben.Die Unterteilung des IT-Supports in verschiedene Level spiegelt die unterschiedlichen Zuständigkeiten und Aufgaben wider. Einige Unternehmen verfügen noch über eine weitere Support-Stufe, den Third Level Support, der hier allerdings nicht weiter berücksichtigt wird.Der IT-Support ist Ansprechpartner für Kunden bei technischen Problemen mit ihrer Hard- oder Software. Dementsprechend benötigen Mitarbeiter im First & Second Level IT-Support eine hohe fachliche Kompetenz, um auch für komplexere Probleme die passende Lösung zu finden. Die Komplexität der Probleme steigt dabei mit dem jeweiligen Support-Level.Der First Level Support (1st Level Support) ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe bei technischen Fragen benötigen. Daher wird er auch als User Help Desk bezeichnet. Mitarbeiter im First Level Support müssen auch komplexe Lösungswege für den Kunden verständlich erklären. First-Level-Supporter sollten deshalb eine sehr gute Kommunikations- und Ausdrucksfähigkeit mitbringen. Außerdem müssen sie den Kern eines Problems sowie die vorhandenen Lösungsmöglichkeiten sofort erkennen können.Die typischen Aufgaben im First Level Support auf einen Blick:Sofortiges Klassifizieren von KundenanfragenEinordnung, ob ein Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten weitergeleitet werden mussIm Falle einer Weiterleitung: Erstellung von aussagekräftigen Support-TicketsVerantwortung der kompletten Dokumentation in der KundendatenbankSicherstellung der Internet- und DatenbankanbindungenFehleranalyse und StörungsbeseitigungKommunikation mit Mitarbeitern und Kunden
Aufgaben im Second Level Support
Der Second Level Support (2nd Level Support) bearbeitet im Unternehmen technische Anfragen von Kunden, die der First Level Support nicht lösen konnte.Typische Aufgaben der Mitarbeiter in diesem Support-Level sind: Vom First Level Support weitergeleitete Anfragen klassifizieren und systematisch abarbeitenKunden telefonisch oder schriftlich über die Lösung informierenWeiterleiten von nicht lösbarer Probleme an zuständige Fachabteilungen oder den Third Level Support, falls vorhandenSchnittstellenfunktion zwischen dem First Level Support und den weiteren Abteilungen im UnternehmenPflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige Problem enthaltenHäufig übernimmt der Second Level Support auch die Weiterbildung der Mitarbeiter im First Level Support.Senden Sie uns Ihren Lebenslauf oder Ihre Personalanfrage.Robert Half ist einer der führenden Personaldienstleister im IT.
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