Der Help Desk Agent ist für Kundenanfragen verschiedenster Dienstleistungsbereiche zuständig. Dabei kann es sich sowohl um Anfragen zu Soft-, als auch zu Hardware handeln. Die Help Desk Agenten des First-Level-Supports sind die ersten Ansprechpartner für Kunden, wenn ein Problem oder eine Frage zu einem Produkt auftritt. Sie sind in großen Unternehmen in eigenen Abteilungen beschäftigt sowie bei speziellen Dienstleistern und wurden nur für die Beantwortung häufiger oder einfacher Fragen angelernt. Schwierigere Fälle werden an unternehmensinterne Spezialisten, den Second-Level-Support, weitergegeben. Dieser besteht aus erfahreneren Leuten, die sich nur um komplexere Anliegen kümmern und Lösungen dafür suchen. Außerdem leiten sie gegebenenfalls zu Help Desk Agenten des Third Levels weiter. Hier sitzen Expertenteams, die auf ein Gebiet spezialisiert sind. Dazu gehören unter anderem Programmierer, Netzwerk- oder Serverspezialisten. Die notwendige Qualifikation für den Job als Help Desk Agent hängt also sehr vom jeweiligen Einsatzbereich ab.Das Tätigkeitsfeld eines Help Desk Agenten kann, je nach Level, ganz klassisch aus Telefonservice oder Unterstützung des Kunden mithilfe technischer Geräte oder bestimmter Software, z.B. Fernwartung oder eines Live-Support-Systems, bestehen. Der Help Desk Agent gibt die Anfragen in der Regel zuerst in ein spezielles Tracking-System ein, das es allen Kundenbetreuern ermöglicht auf die Fehler- und Servicehistorie zuzugreifen. Außerdem wird das System zur Analyse und Weiterentwicklung des Service und den Produkten genutzt. Zur besseren Analysemöglichkeit und einer direkten Behebung von Softwarefehlern wählen fortgeschrittenere Help Desk Agenten sich sogar via ISDN oder DSL in die jeweilige Systemumgebung ein. Außerdem müssen Help Desk Agenten finanzielle, rechtliche und liefertechnische Anfragen beantworten können sowie Fragen zu Fehlfunktionen und technischen Problemen, zu hardware- oder programmtechnischen Funktionsweisen oder zu Möglichkeiten der Wiederherstellung und Reparatur.Senden Sie uns Ihren Lebenslauf oder Ihre Personalanfrage.Robert Half ist einer der führenden Personaldienstleister im assistenz und kaufmaennisch.
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