1st & 2nd Level IT-Supporter (w/m/d)

Beschäftigte im First und Second Level Support – oft auch einfach kurz als 1st Level Support und 2nd Level Support geschrieben – arbeiten bei Dienstleistern sowie direkt bei Unternehmen, die elektronische Produkte herstellen und vertreiben.

Die Unterteilung des IT-Supports in verschiedene Level spiegelt die unterschiedlichen Zuständigkeiten und Aufgaben wider. Einige Unternehmen verfügen noch über eine weitere Support-Stufe, den Third Level Support, der hier allerdings nicht weiter berücksichtigt wird.

Der IT-Support ist Ansprechpartner für Kunden bei technischen Problemen mit ihrer Hard- oder Software. Dementsprechend benötigen Mitarbeiter im First & Second Level IT-Support eine hohe fachliche Kompetenz, um auch für komplexere Probleme die passende Lösung zu finden. Die Komplexität der Probleme steigt dabei mit dem jeweiligen Support-Level.

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 1st & 2nd Level IT-Supporter-Jobs oder Personalanfrage

Aufgaben im First Level Support

Der First Level Support (1st Level Support) ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe bei technischen Fragen benötigen. Daher wird er auch als User Help Desk bezeichnet. Mitarbeiter im First Level Support müssen auch komplexe Lösungswege für den Kunden verständlich erklären. First-Level-Supporter sollten deshalb eine sehr gute Kommunikations- und Ausdrucksfähigkeit mitbringen. Außerdem müssen sie den Kern eines Problems sowie die vorhandenen Lösungsmöglichkeiten sofort erkennen können.

Die typischen Aufgaben im First Level Support auf einen Blick:

  • Sofortiges Klassifizieren von Kundenanfragen
  • Einordnung, ob ein Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten weitergeleitet werden muss
  • Im Falle einer Weiterleitung: Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets
  • Verantwortung der kompletten Dokumentation in der Kundendatenbank
  • Sicherstellung der Internet- und Datenbankanbindungen
  • Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
  • Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden

Aufgaben im Second Level Support

Der Second Level Support (2nd Level Support) bearbeitet im Unternehmen technische Anfragen von Kunden, die der First Level Support nicht lösen konnte.

Typische Aufgaben der Mitarbeiter in diesem Support-Level sind:

  • Vom First Level Support weitergeleitete Anfragen klassifizieren und systematisch abarbeiten
  • Kunden telefonisch oder schriftlich über die Lösung informieren
  • Weiterleiten von nicht lösbarer Probleme an zuständige Fachabteilungen oder den Third Level Support, falls vorhanden
  • Schnittstellenfunktion zwischen dem First Level Support und den weiteren Abteilungen im Unternehmen
  • Pflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige Problem enthalten
  • Häufig übernimmt der Second Level Support auch die Weiterbildung der Mitarbeiter im First Level Support.

Gehalt: Was verdienen Mitarbeiter im First und Second Level Support?

In beiden Funktionen hängt die Höhe des Einkommens stark von den jeweiligen Qualifikationen und Erfahrungen ab. Daraus ergeben sich durchaus nennenswerte Unterschiede sowohl beim Gehalt im First Level Support als auch dem im Second Level Support. Kaum eine Rolle spielt es jedoch, ob jemand die eine oder die andere Position innehat. Der Verdienst für beide Jobs liegt innerhalb eines Unternehmens in der Regel auf einem ähnlichen Niveau.

Mit folgenden Durchschnittsgehältern können Sie im IT-Support rechnen:

  • Wer neu im Helpdesk für Kunden ist, erhält jährlich etwa 32.500 Euro brutto.
  • Mit zunehmender Erfahrung und Qualifikation steigt das Gehalt auf durchschnittlich 40.750 Euro.
  • First Level Supporter und Second Level Supporter mit überdurchschnittlichen Qualifikationen und Fähigkeiten kommen im Schnitt auf ein Bruttojahresgehalt von 53.500 Euro.
  • Besonders sachkundige Spezialisten kommen im Schnitt auf 75.250 Euro.

Ausbildung und Voraussetzungen: Wie wird man Mitarbeiter im IT-Support?

Je nach Tätigkeitsfeld wird insbesondere im Second Level Support meist eine Ausbildung beispielsweise als Fachinformatiker (w/m/d) oder IT-Systemelektroniker (w/m/d) erwartet. In manchen Fällen reicht auch langjährige relevante Berufserfahrung im IT-Bereich aus. Abhängig von den Ansprüchen des Unternehmens und der Komplexität der Produkte wird teilweise allerdings auch ein abgeschlossenes Informatik-Studium vorausgesetzt.

Um den Kunden bei der Problemlösung gezielt zu unterstützen, ist eine sehr gute mündliche und schriftliche Ausdrucksfähigkeit erforderlich. Wichtige Voraussetzungen und Qualifikationen sind außerdem:

  • ein hohes Maß an kundenorientiertem und unternehmerischen Denken und Handeln,
  • ein gutes IT-Allgemeinwissen (insbesondere bezüglich Standardsoftware und Betriebssystemen),
  • vorteilhaft sind zudem umfassende Kenntnisse der verschiedenen MS Office Client- und Backoffice-Lösungen
  • und die Motivation zur permanenten Weiterbildung.

Interim IT Support (1st/ 2nd Level) (w/m/d)
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