Über die „Digitale Disruption“ habe ich kürzlich schon geschrieben und auch darüber, was sie für die Industrie bedeutet. Dabei ist ein Aspekt aber noch zu kurz gekommen: Welche Auswirkungen hat die digitale Entwicklung auf unsere Branche?

​Einer der Vorteile der heutigen Technologie ist maßgeschneiderter Service: Persönlich zugeschnittene Angebote, den Kunden das zu bieten, was sie möchten, genau dann, wenn Sie es benötigen – das ist ein Erfolgsfaktor für Unternehmen im Allgemeinen und Personaldienstleiter im Speziellen.

Um einen Eindruck davon zu bekommen, wie das in der Praxis aussieht, müssen wir nur einen Blick auf die führenden Supermarktketten werfen. Sie beherrschen die Kunst der maßgeschneiderten Services aus dem Effeff: Personalisierte Newsletter, Rabattangebote, die vom Einkaufsverhalten abhängen, Shopping-Apps mit der Möglichkeit, seine Einkäufe an der Kasse nur noch abzuholen.

Dazu schöpfen die Supermarktketten aus dem reichhaltigen Datenbestand ihrer eigenen Kundenbindungsprogramme und Rabattsysteme. So können sich die Teilnehmer von Bonussystemen beispielsweise persönliche Angebote oder Rabatte zusenden lassen – eine schlaue – und mitunter auch erschreckende Art, Informationen zielgerichtet an den Mann zu bringen und gleichzeitig den Kunden das zu geben, was sie gerne haben möchten.

Fokus auf Kundenservice

Die technologische Entwicklung ist mit ein Grund, warum der Online-Händler Zalando aus Berlin ein außergewöhnlich großes Produktsortiment anbieten kann. Für einen Einzelhändler in der Fußgängerzone wäre es vermutlich schwierig, so viele Schuhe und Modeartikel anzubieten, wie Zalando im Sortiment hat. Ganz abgesehen von den umfangreichen Informationen, die zu jedem Artikel zur Verfügung stehen.

Ein ähnliches Beispiel liefert das amerikanische Unternehmen Zappos. Neben dem riesigen Angebot von über 3 Millionen Schuhen ist der Online-Händler vor allem für sein einzigartiges Einkaufserlebnis bekannt, das vor allem durch die Menschen hervorgerufen wird, die dort arbeiten. Was hat das mit Personaldienstleistung zu tun? Einiges. Denn es dient als Beispiel für die perfekte Verbindung aus Technologie, persönlichen Beziehungen und Erfahrung, die für ein maßgeschneidertes Gesamterlebnis sorgt.

Auch in Deutschland investieren zunehmend insbesondere die führenden Personaldienstleister in die technologische Entwicklung, um mit Hilfe von Technologien wie Big Data und „Predicitve Analytics“ die Suche nach Fachkräften voran zu treiben.

Das Problem dabei: Hochtechnologie bedeutet meistens auch hohe Investitionen. Für große Unternehmen mit entsprechenden Ressourcen und Budgets lohnt sich das, denn sie bekommen dafür ein passgenaues Kundenerlebnis, das in Zukunft immer stärker nachgefragt wird.

Dabei sollten sie allerdings keinesfalls die Notwendigkeit zwischenmenschlicher Kontakte außer Acht lassen und nur auf Technologie setzen. Die großen Gewinner sind am Ende die Unternehmen, die den Spagat schaffen: Technologie, wenn sie gebraucht wird, und Menschen, wenn nicht.

Die Zukunft ist digital, aber persönlich

Auch die Personaldienstleistungsbranche folgt dem digitalen Trend. Einige Player wie Freelancer gehen mit Ihrer „Digital First“-Strategie so weit, dass sie ihre Services sozusagen als do-it-yourself anbieten. Andere Anbieter investieren zwar ebenfalls große Budgets in die Digitalisierung – vor allem aber, um das Know-how zu digitalisieren und sinnvoll für den Aufbau persönlicher Kunden- und Bewerberkontakte zu nutzen.

Kleinere Anbieter wiederum bieten einen sehr persönlichen Umgang mit Bewerbern, haben aber meist nicht die notwendigen finanziellen Mittel, um sich im digitalen Bereich stärker zu engagieren. Die Frage ist, ob diese Unternehmen ihr Geschäftsmodell ausschließlich auf persönlichen Kontakten aufbauen können. Vielleicht finden Sie ja auch eine ganz andere Strategie, um ihre Nische zu finden und sich gegen die digitale Konkurrenz durchzusetzen. Aber das wird sich erst im Lauf der Zeit herausstellen.

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